高层访谈 访别克首创森美副总经理陈世岷

　　　PCauto：首创森美的核心服务理念是什么?是根据什么制定的?

　　我们倡导的核心服务理念可以从以下几个方面体现：首先是高效管理，我们的员工可以持有公司的股份，这样一来就保证了职工和管理人员在高效的状态下工作，对于公司的一些方针政策落实得比较好。然后是先进技术，在03年以后，我们开始着力提高售后服务工人和销售顾问的文化层次，即便是打杂的小工，都是汽车工程相关专业的学生，夜晚的救援车配备一名高级技工，能够当场解决一些棘手的问题。诚信服务也十分重要，顾客来修车的时候都是良心活，按照通用的标准严格执行，出场检验员有6位;价格公道，并且很多项目都免费，举个例子，有的车主开着半路没油了，然后给我们的救援部门打电话，我们都会赶到现场免费给加一定量的油，不论是自己还是其他经销商售出的车型，为顾客提供方便。最后是持续改进，当天的问题当天解决，杜绝以后再发生。

　　PCauto：车主在使用别克轿车的过程中为车主提供哪些服务?若出现问题如何解决?经销商如何反馈给厂家，以便改进和提高产品质量?

　　组织车主俱乐部，汽车讲堂，而且频率较高。就像一个专科医院，指导客户用车，针对不同的季节、天气情况提示客户使用过城中的注意事项，指导客户使用一些比较有用但是被忽视的功能。组织了一次自驾游，由我们提供车辆，让客户体会长途驾驶中应该注意的事项。我们拥有一个通用企业中最大的客服部，客户满意程度很高。

　　PCauto：首创森美在今后几年内的规划是怎样的?

　　我们首创森美计划在今后的几年内进一步健全售后服务体系，进一步完善布局，在东边设立网点是主要的一项内容。计划在市区建立快修店面，进行小的维护、保养等服务，就像小门诊，把服务做到家门口。修理厂功能化分区，比如扳金和喷漆等等