高层访谈 访别克首创森美副总经理陈世岷

北京首创森美汽车贸易有限公司副总经理陈世岷先生

　　PCauto：首先非常感谢陈总，接受我们太平洋汽车网的采访，请您借此机会向我们的网友介绍一下首创森美的一些情况。首创森美自2000年成立以来,凭借什么一直赢得广大客户的青睐?在竞争日益激烈的汽车市场有哪些优势?

　　公司成立初期，主要是依靠产品和品牌，在而后的几年内，主要依靠的是服务。诚信对待每一位客户，诚心服务，所以才能被评为销售服务售后服务双五星。

　　要说我们的优势，很简单，就是品牌效应。我们首创森美做的是自己的品牌，服务有我们自己的特色。我们的售后服务是连续两年的双五星，这种成绩在北京只有我们一家。我们开设了快速保养通道、星月服务、24小时救援、会员积分换礼品等特色服务。我们2003-2005连续三年获得美国通用授予亚太区营销大师称号。

　　PCauto：首创森美的分店有多少家?企业的营销网络布局是怎样考虑的?

　　我们首创森美目前在北京地区有2个主要店面，就是4S店，另外的分店有两家。这样布局的出发点主要是能够在北京市场形成一个网络，吃透整个市场。只有我们销售出去的新车的保有量要达到一定得水平，才能降低售后服务的成本。

　　PCauto：首创森美为什么能连续两年被评为"五星级销售服务中心和五星级售后服务中心?

　　在03年以前依靠产品，品牌。而03年以后就是靠服务，打服务牌。改制之后员工持有股份，干劲十足，有效地调动了员工积极性，做售后服务的时候，贯彻的比较好，推行比较顺利。在服务方面我们推行的是更严格双种标准，别克倡导的星月服务提供夜间救援，只能够进行小的维修，我们在这个基础上还推出了首创关怀，不仅可以即时维修，还能够更换配件，与白天的服务一样。此外，我们的救援速度是最快的，为了建立完善的服务体系，我们设立了众多的网点。晚上在北京的南、北、西外围有三辆救援车在固定地方待命，市区还有一辆巡逻车，车主有需求的时候能够以最快的速度赶到现场。

　　还有一种情况，就是车主在外地发生故障，当车主联系我们的时候，我们绝对不会推托，一般情况下的小毛病我们首创会联系当地的经销商到事发地点维修，不会让车主联系，如果是比较大的故障的话，首创一定会派遣救援车或者维修工赶赴现场处理。

　　　PCauto：首创森美的核心服务理念是什么?是根据什么制定的?

　　我们倡导的核心服务理念可以从以下几个方面体现：首先是高效管理，我们的员工可以持有公司的股份，这样一来就保证了职工和管理人员在高效的状态下工作，对于公司的一些方针政策落实得比较好。然后是先进技术，在03年以后，我们开始着力提高售后服务工人和销售顾问的文化层次，即便是打杂的小工，都是汽车工程相关专业的学生，夜晚的救援车配备一名高级技工，能够当场解决一些棘手的问题。诚信服务也十分重要，顾客来修车的时候都是良心活，按照通用的标准严格执行，出场检验员有6位;价格公道，并且很多项目都免费，举个例子，有的车主开着半路没油了，然后给我们的救援部门打电话，我们都会赶到现场免费给加一定量的油，不论是自己还是其他经销商售出的车型，为顾客提供方便。最后是持续改进，当天的问题当天解决，杜绝以后再发生。

　　PCauto：车主在使用别克轿车的过程中为车主提供哪些服务?若出现问题如何解决?经销商如何反馈给厂家，以便改进和提高产品质量?

　　组织车主俱乐部，汽车讲堂，而且频率较高。就像一个专科医院，指导客户用车，针对不同的季节、天气情况提示客户使用过城中的注意事项，指导客户使用一些比较有用但是被忽视的功能。组织了一次自驾游，由我们提供车辆，让客户体会长途驾驶中应该注意的事项。我们拥有一个通用企业中最大的客服部，客户满意程度很高。

　　PCauto：首创森美在今后几年内的规划是怎样的?

　　我们首创森美计划在今后的几年内进一步健全售后服务体系，进一步完善布局，在东边设立网点是主要的一项内容。计划在市区建立快修店面，进行小的维护、保养等服务，就像小门诊，把服务做到家门口。修理厂功能化分区，比如扳金和喷漆等等